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Salesforce Service Cloud: Cómo configurar y crear casos en Service Cloud

Guillermo Landrove – Septiembre 2022

Introducción

Service Cloud es la solución de Salesforce destinada, principalmente, al equipo de atención al cliente de la empresa. A través de esta solución, se va a poder llevar a cabo una gestión de los casos de los clientes de una manera más ágil, rápida y a través de cualquier canal de comunicación.

Algunas de las características principales de Service Cloud son:

• Gestión completa de los casos de los clientes.
• Disponibilidad de una consola de gestión, a través de la cual la gestión de la información por parte de los agentes es mucho más ágil.
• Omnicanalidad. Los casos podrán ser recibidos a través de diferentes canales, permitiendo conocer cuál es el canal mejor utilizado por los clientes. Teniendo una única plataforma para poder gestionar los diferentes canales web, email y chat, entre otros.
• Automatización de acciones mediante macros.
• Posibilidad de realizar la gestión de los clientes a través de las Redes Sociales.

A continuación, se muestra la arquitectura de los objetos de Service Cloud y cómo están relacionados entre ellos.

Gestión de Casos

Qué es un caso en Salesforce

Un caso es cualquier pregunta, comentario o problema que un cliente transmite a través de los diferentes canales disponibles para ello.

Los agentes de soporte podrán revisar los casos para dar el mejor soporte a los clientes y, los comerciales de ventas podrán conocer el estado de los casos y cómo afectarán a las oportunidades que tengan con los clientes.

A través del siguiente de agrama podrán observar un posible flujo de creación y gestión de casos en la plataforma de Service Cloud.Es

Canales de recepción de casos

Un caso puede ser recibido a través de diferentes canales de comunicación en la plataforma. A continuación, podrá ver un pequeño resumen de los diferentes tipos de canales.

Salesforce Service Cloud, como plataforma omnicanal, dispone de diferentes soluciones estándar que permiten la recepción de peticiones de clientes a través de diferentes comunicaciones. Para poder disponer de esta funcionalidad, la omnicanalidad, es necesario que los usuarios dispongan de la licencia de Digital Engagement. A través de esta funcionalidad, los usuarios que la dispongan van a poder tener acceso a funcionalidades como el chat, la centralita de teléfono y otras.

A continuación, se describen aquellos canales de comunicación que más relevancia e impacto suelen tener en la creación y gestión de casos en la plataforma de Salesforce:

• Web-to-Case
• Email-to-Case
• Call Center
• Live Chat
• Whatsapp
• Facebook Messenger
• Chatbot

A través de este enlace podrás revisar los canales de comunicación y sus características. https://help.salesforce.com/articleView?id=support_channels.htm&type=5

Funcionalidades adicionales

La plataforma de Salesforce Service Cloud aporta al usuario una serie de herramientas que le va a permitir poder gestionar de una manera más ágil los casos. Las soluciones más destacadas para ayudar a los agentes de atención al cliente son:

• Reglas de auto-respuesta: permiten generar respuestas de manera automática al cliente.
• Gestión de derechos: La gestión de derechos le ayuda a proporcionar el soporte correcto a sus clientes.
• Milestones – SLAs: representa el tiempo que se dispone para poder ayudar a lso clientes, puede ser personalizable para cada cliente.
• Reglas de escalados: una regla de escalado redirige automáticamente un caso y/o notifica al usuario si el caso no se resuelve, dentro de un cierto período de tiempo.

Soluciones

Este objeto de Salesforce permite proporcionar soluciones a un caso, o puede servir como recurso para obtener más información, como un recurso de preguntas frecuentes, y se pueden hacer accesibles tanto internamente, como a través de un sitio externo como en la página web de la empresa o un portal para clientes.

Las soluciones se pueden organizar en agrupaciones lógicas, denominadas Categorías, que facilitan su búsqueda y la búsqueda de información ya publicada.

Las soluciones están estrechamente vinculadas a los casos, y Salesforce ofrecerá sugerencias de posibles soluciones para resolver un caso. Además, se puede crear una solución a partir de un caso cerrado, lo que ayuda a profundizar la disponibilidad de información para ayudar a cerrar futuros casos.

Base de Conocimiento

La Base de Conocimiento de Salesforce o Salesforce Knowledge es una base de conocimientos donde los usuarios pueden crear y administrar contenido fácilmente, conocido como artículos, y encontrar y ver rápidamente los artículos que necesitan.

A través de Salesforce Knowledge permite a los usuarios:

• Crear, modificar o eliminar nuevos artículos.
• Agregar artículos en casos abiertos o cerrados.
• Conocer qué artículos son los más utilizados y a qué casos ha sido asignados.

La Base de Conocimientos puede ser utilizada tanto a nivel interno como a nivel externo, pudiendo generar artículos y asignarlos en las contestaciones a los casos de los clientes. De esta manera se podrá agilizar aquellos casos que se generen por el mismo motivo.

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